Anotações pessoais sobre atendimento e fidelização de clientes
June 15th, 2008
Normalmente não pago aqueles 10% que me empurram na hora de fechar a conta. Não sei se aí onde você mora, mas aqui em São Paulo em todo lugar tem esses malditos 10%. Tenho uma teoria muito pessoal sobre isso: só pago os 10% quando, realmente, sou bem atendido. O que quase nunca acontece.
Atendimento é algo que não é levado a sério aqui no Brasil. E enganam-se aqueles que acham que o atendimento é apenas aquele momento em que o garçom serve a comida saborosa, mas também a postura diante de várias situações posteriores àquele momento
Pago R$15 para lavarem meu carro, geralmente uma vez por semana. Eu acho um preço um tanto salgado. Acontece que eu chego no lava-rápido, deixo o carro, e vou para Visie que é relativamente perto. Uma hora depois o camarada aperta a campainha da Visie, eu abro a portão da garagem e ele estaciona o carro para mim. Fazem mais de 6 meses que não lavo o carro em outro lugar.
Posso dizer outros tantos exemplos pessoais, onde sou um cliente fiel: por exemplo, corto meu cabelo há mais de 14 anos no mesmo lugar com o mesmo cabeleireiro.
Na Visie, como em qualquer outro lugar, também temos clientes insatisfeitos com o nosso trabalho. Não entramos em pânico quando recebemos uma crítica sobre nosso serviço, atendimento ou produto. Pelo contrário, nós descobrimos que podemos reverter essa ponto negativo para um ponto positivo, basta apenas admitir o erro e, simplesmente, pedir desculpas ao cliente. Reconhecer que o atendimento ou o produto tem realmente algum problema, é mostrar ao cliente que ele tem razão (como o velho ditado) e que a empresa não está interessada no rico dinheirinho dele, mas sim, no comprometimento em resolver seu problema. Diferente de como houve no caso do Rancho da Traíra onde o Manoel Netto foi almoçar e não gostou nadica de nada. Ele deu sua opinião pessoal sobre o local e a comida servida, que de acordo com ele, não é boa, e recebeu uma resposta um tanto grosseira do restaurante “censurando” sua opinião.
Se você fosse o gerente ou o dono do estabelecimento, o que faria? Eu tentaria fazer exatamente o que fazemos lá na Visie: tentaria reverter esse ponto negativo por um positivo.
Talvez chamaria o Manoel para fazer uma outra visita, por conta da casa, para comer algo mais saboroso e pedir sugestões sobre o prato e o atendimento. Essa postura seria algo inusitado para o Manoel, e com certeza, aquele [update] que ele colocou no final do post, seria um comentário a favor do restaurante, e não contra.
O post sobre o do Manoel sobre o Rancho da Traíra, até agora (15 de junho de 2008) 69 comentários. A maioria dos 69 comentário, se não todos, foram contra a atitude do restaurante de tentar atacar a opinião de um cliente. Se a postura “pós-venda” do pessoal do restaurante fosse diferente, estas 69 pessoas que comentaram o assunto, poderiam ser futuros clientes. Quem aqui não gostaria de ganhar 69 clientes quase sem esforço nenhum?
O cliente sempre tem a razão. Tem também amigos, leitores e opinião.
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